烟台孚利泰：孚望而利众 十年如一日

　　“认真做一件事情不难，难的是日复一日认真做好一件事情。”有这样一批老牌星级饭店始终以《旅游饭店星级的划分与评定》为“蓝本”，在坚守品质的同时，不断创新思路赢得市场。本刊从本期开始开设“星级风范”专栏，集中报道各地高品质老牌星级饭店的优秀案例，敬请关注。

　　坐落于滨海城市烟台的孚利泰国际大酒店于2007年开业，成立之初该酒店引入了华美达国际酒店品牌，2010年，成为烟台第三家挂牌五星级饭店，2017年，烟台孚利泰国际大酒店去掉了国际品牌的标签，创立了烟台本土品牌——孚利泰，“孚望而利众”是品牌的内涵。

　　拙以守成 将心比心

　　“我们的服务一直严格执行《旅游饭店星级的划分与评定》内的各项标准，不懈怠、不取巧，十年如一日。”烟台孚利泰国际大酒店总经理白洪艳说，“这个办法看上去很‘笨’，却让我们赢得了好口碑。”

　　近年来，客人最关心的就是客房卫生是否干净，为了让客人住得安心，酒店总结出了“一进二开三关四铺五洗六抹七检八补九吸十登”的“十级”工作法，成为酒店员工的“卫生紧箍咒”。

　　滨海旅游旺季到来时，烟台的很多酒店都会出现客人等房的现象。一般情况下就是靠前台工作人员电话沟通，如果遇到催得急的客人，甚至出现了脏房入住的现象。“为此我们专门设立了客房‘四查双控’制度，即员工自查、领班检查、主管和经理抽查、前厅部排查，这一制度理顺了部门间的服务衔接，保证了净房的品质，从根源上杜绝了客人看到脏房的可能。”白洪艳介绍道。

　　正是因为孚利泰国际大酒店不断细化日常服务，才让客人不断在OTA的评论区留下了许多发自肺腑的赞扬。“那天退房走得急把随身物品落在了酒店客房，没想到服务员竟然主动联系我并把物品寄还回来，还特别用心地包装了一下，特别感动，下次出差还会选择这家酒店。”就这样，孚利泰国际大酒店的住客回头率高达35%。

　　“亮化”服务 放心消费

　　2018年开始，烟台市以客房和餐饮卫生为突破口，在星级旅游饭店推行“双亮(清洁亮相、明厨亮灶)行动”，通过标准化、规范化建设，树立行业自信，营造消费者放心、舒心、安心、贴心的消费环境。

　　“双亮行动”开始后，孚利泰国际大酒店率先行动，坚持“食品亮化、操作亮化、服务亮化”准则，建立合格供应商体系，签订采买协议，并对相应资质进行公示，比如，在食材运输过程中使用专梯、专车、专线收货;厨房内360°无死角监控，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉等。

　　中餐厅经理王智惠说：“酒店实施‘明厨亮灶’行动后，效果非常显著，比如专用的传菜路线提升了上菜速度;用餐客人因为可以看得见菜品从原材料加工到成品的整个过程所以也更加安心。”

　　杨先生是酒店的老客人，“明厨亮灶”行动启动后，他经常会驻足在面档区看着双面金黄、软糯可口的黄金小米糕端出来的全过程。在他看来是一种享受。

　　酒店的各个餐厅每月都会出新品，不仅有时令新品，也有养生菜品。厨师长赵建伟介绍，立秋后，天气由热转凉，他们特意推出了‘莲藕花生排骨汤’，这道菜在秋季食用，补而不燥，最是养人。随着菜品种类的丰富，酒店的餐饮也跟着火了起来。

　　创新发展 匠心独运

　　“酒店目前外宾比例稳定在30%左右。”提及这个数据白洪艳有些感触，“让本土酒店品牌具有国际范并不是件容易的事情，没有‘实招’可不行。提供给外宾更适合的房间配置、更个性化的服务，这些‘实招’让酒店外宾接待比例持续呈上升态势。”

　　根据国际客人的入住习惯，孚利泰国际大酒店将三个楼层92间房全部设为复式房间，房间配有独立厨房、餐厅、书房等功能区，有厨具、餐具、冰箱、洗衣机等生活配套。根据不同国家住客的不同需求，采用不同的个性化服务供给，比如，对于韩国客人，酒店专聘朝鲜族服务员，并在用餐过程中不限量提供辣白菜、大酱汤等配餐;马来西亚客人喜欢精致茶具，酒店在客人房间配备专门的茶具和茶叶，供客人休闲品茗;欧美客人喜欢不同时令水果，如大樱桃、莱阳梨、烟台苹果等，只要客户需要，酒店随时可以采购并代为快递。”

　　白洪艳说：“我们更关注国际市场的客源趋势变化，酒店配合烟台打造国际老年游学基地的规划，针对老年游学，尤其是代际旅游的家庭入住特点，特别推出家庭套房，房间内为错层设计，最多可以容纳6人入住，楼下是专门为老年人设计的无障碍房。”

　　山东省星评员仪孝法说：“对于一家老牌星级饭店来说，坚守价值、凸显诚信、恪守行业标准规范，要日复一日地践行非常不易，特别是在市场竞争的大潮中，如何做到经济利益与经营理念的吻合?孚利泰在十年磨砺后给出了答案。”

　　烟台市文化和旅游局局长张祖玲说：“五星级饭店是一个旅游城市服务硬实力的具体体现，它代表着城市国际化服务所能提供的最高标准，如果说国际品牌酒店入驻是对一个城市经济发展和消费需求的认可，那么本土品牌酒店的国际竞争力，就代表着一个城市国际化的纵深发展和地方性的特色呈现，烟台始终致力于本土品牌的培育，其中不仅要有五星级酒店的引领，还要有高中低相结合、各具特色的星级酒店品牌体系，以及国际品牌饭店，这样才能让‘鲜美烟台’更具市场吸引力。”